最高人民法院《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》），自2025年5月1日起施行。《解釋》針對消費者反映較為集中、對消費者權(quán)益損害較大、對消費信心打擊較大的問題進行了明確規(guī)定。
美容卡不退錢？健身卡禁止轉(zhuǎn)讓？本店最終解釋權(quán)歸商家？5月5日，山西晚報記者對維權(quán)律師采訪后，梳理出消費者維權(quán)指南。
預(yù)付式消費成維權(quán)熱點
案例一：關(guān)店提前公告 履行告知義務(wù)
消費者王先生2024年8月11日在某健身服務(wù)公司交4600元辦理了游泳健身課年卡，并簽訂合同。9月初開始，該公司陸續(xù)以裝修、放假等名義不能正常開課，直到9月19日所有消費者才得知該公司要轉(zhuǎn)讓，老板跑路甚至拖欠內(nèi)部員工工資。消費者要求退款賠償或正常開業(yè)消費。消協(xié)受理消費者的投訴后，充分了解事情的經(jīng)過和消費者的訴求、健身房的經(jīng)營狀況、跑路原因等，搜集證據(jù)、對投訴事項進行調(diào)查核實。因健身房老板已經(jīng)跑路且無法聯(lián)系，消協(xié)不具有強制執(zhí)行力，無法調(diào)解，只能根據(jù)掌握的情況向消費者提供合理的建議和指導(dǎo)，支持其起訴。
太原市消費者協(xié)會律師團律師認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十一條的規(guī)定，對于經(jīng)營者決定停業(yè)或遷移服務(wù)場所的情況，經(jīng)營者在停業(yè)或遷移服務(wù)場所時需要提前30日公告消費者。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，如果健身房拒絕調(diào)解或無法聯(lián)系，消費者可以向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督部門或其他有關(guān)行政部門投訴，以保護合法權(quán)益。采取上述法律途徑時，消費者應(yīng)注意保留好相關(guān)證據(jù)，如合同、付款記錄、與健身房的溝通記錄等。同時，提醒其他消費者要注意預(yù)付卡風(fēng)險并謹慎選擇健身房。
案例二：培訓(xùn)退費難 簽約條款要注意
消費者張女士于2024年7月報名參加了某知名培訓(xùn)機構(gòu)的“培優(yōu)尊享班”，并繳納了10800元培訓(xùn)費用。上課10天由于課程不適應(yīng)和身體原因請假，導(dǎo)致剩余課時未上，與機構(gòu)協(xié)商退費時出現(xiàn)糾紛，投訴至消協(xié)。消協(xié)接到投訴后，立即開展調(diào)查，培訓(xùn)機構(gòu)認為該學(xué)員雖然請假未上課，但未明確提出退班，沒根據(jù)合同辦理相關(guān)手續(xù)，機構(gòu)產(chǎn)生的住宿等相關(guān)費用學(xué)員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)；學(xué)員提出不同意見，消協(xié)組織雙方進行調(diào)解。最終，雙方達成和解。
太原市消費者協(xié)會律師團律師建議，學(xué)員可以先收集好相關(guān)證據(jù)，如合同、繳費憑證等，選擇向消費者協(xié)會投訴，尋求幫助和調(diào)解。如果經(jīng)過調(diào)解后問題仍未得到解決，還可以向有關(guān)行政部門投訴，或者向人民法院提起訴訟來維護自己的合法權(quán)益。
一組數(shù)據(jù)：
2024年，太原市消費者協(xié)會共接收各類投訴3806件，辦結(jié)3570件，投訴辦結(jié)率94%。接受咨詢1046人次，挽回經(jīng)濟損失155.58萬元。從服務(wù)類別分，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：教育或培訓(xùn)類223件，食宿、文化娛樂類180件，旅游類159件、銷售類135件、其他服務(wù)類133件。
2024年，全省市場監(jiān)管12315工作機構(gòu)共接收美容美發(fā)洗浴類投訴4406件，同比增長16.44%。消費者投訴的問題主要有：售充值卡不簽署書面合同，經(jīng)營者在履行合同時也只有單方記錄，消費者在因缺少書面證據(jù)陷入索賠困境；經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費者，產(chǎn)品使用效果不好，承諾不予兌現(xiàn)；設(shè)置不公平格式條款，限制消費者退卡、退賠；沒有明碼標(biāo)價等。
可以說，預(yù)付式消費在為消費者帶來便利和優(yōu)惠的同時，也存在諸多問題。其中，“卷款跑路”現(xiàn)象較為突出。一些經(jīng)營者收取消費者預(yù)付款后，因經(jīng)營不善或其他原因終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)，又惡意逃避消費者申請退款，導(dǎo)致消費者預(yù)付款項無法追回，損失慘重。
“霸王條款”盛行，如收款不退、丟卡不補、限制轉(zhuǎn)卡等，嚴(yán)重限制了消費者權(quán)利，加重了消費者責(zé)任。同時，退款難、轉(zhuǎn)卡難也普遍存在。消費者在預(yù)付式消費過程中，因自身原因或經(jīng)營者原因需要退款或轉(zhuǎn)卡時，往往面臨重重阻礙。經(jīng)營者以各種理由拒絕退款或設(shè)置高額手續(xù)費，導(dǎo)致消費者權(quán)益無法得到保障。
預(yù)付式消費合同文本以及記載消費金額、次數(shù)、預(yù)付款余額等信息的證據(jù)，多由經(jīng)營者掌握。消費者在維權(quán)過程中，往往因無法提供有力證據(jù)而陷入困境。
這些“霸王條款”無效
根據(jù)最高人民法院最新發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》）對預(yù)付款消費適用范圍進行了清晰界定，為司法實踐提供了明確指引?！督忉尅访鞔_適用于零售、住宿、餐飲、健身、出行、理發(fā)、美容、培訓(xùn)、養(yǎng)老、旅游等生活消費領(lǐng)域。此外，《解釋》還將家政、養(yǎng)生、托育等生活消費領(lǐng)域產(chǎn)生的預(yù)付式消費糾紛納入適用范圍。
《解釋》對預(yù)付式消費合同中的格式條款效力進行了明確而細致的規(guī)定，這對于保護消費者權(quán)益、規(guī)范市場秩序具有重要意義?！督忉尅返诰艞l規(guī)定，收款不退、丟卡不補、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”應(yīng)依法認定無效。這些條款在預(yù)付式消費合同中較為常見，嚴(yán)重限制了消費者權(quán)利，加重了消費者責(zé)任。該條款的明確無效認定，將有效遏制經(jīng)營者利用格式條款侵害消費者權(quán)益的行為。《解釋》規(guī)定，約定的解決爭議方法不合理增加消費者維權(quán)成本的“霸王條款”無效。該條款將被認定為無效，從而保障消費者能夠通過合理的方式維護自身權(quán)益。
《解釋》對預(yù)付式消費合同的解除與轉(zhuǎn)讓作出了詳細規(guī)定，平衡了消費者與經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系?！督忉尅返谑龡l規(guī)定，經(jīng)營者“遷店”給消費者接受商品或者服務(wù)造成明顯不便、未經(jīng)消費者同意將合同義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人、出售不限消費次數(shù)的計時卡卻不能正常提供服務(wù)等情況下，消費者有權(quán)解除合同。此外，消費者因身體健康等自身客觀原因致使繼續(xù)履行合同對其明顯不公平的，也有權(quán)依法解除合同。這一規(guī)定充分考慮了消費者在預(yù)付式消費中的弱勢地位，為其提供了更多的合同解除途徑，保障了消費者的合法權(quán)益。
《解釋》第十一條規(guī)定，消費者轉(zhuǎn)讓預(yù)付卡只需通知經(jīng)營者即對經(jīng)營者發(fā)生法律效力。這一規(guī)定簡化了消費者轉(zhuǎn)讓預(yù)付卡的程序，降低了消費者的交易成本。同時，該條款也明確消費者轉(zhuǎn)讓不限服務(wù)次數(shù)的計時卡時，不應(yīng)違反誠實信用原則，以債權(quán)轉(zhuǎn)讓的名義讓多名消費者行使本應(yīng)由一名消費者行使的權(quán)利，從而規(guī)制濫用權(quán)利行為，保護經(jīng)營者權(quán)益。
規(guī)制“卷款跑路”行為
《解釋》對預(yù)付款返還規(guī)則進行了詳細規(guī)定，明確了不同情況下的返還方式和計算標(biāo)準(zhǔn)，以保障消費者的合法權(quán)益，同時引導(dǎo)經(jīng)營者誠實守信經(jīng)營。
《解釋》區(qū)分了因消費者原因和非消費者原因?qū)е碌耐丝?。如果是因?jīng)營者原因?qū)е峦丝?，如?jīng)營者違約、終止?fàn)I業(yè)等，應(yīng)按折扣價、合同約定的優(yōu)惠比例計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款，并按照合同成立時一年期貸款市場報價利率計算利息，以保障消費者獲得更多的經(jīng)濟補償。如果是因消費者原因?qū)е峦丝?，如消費者自身需求變化等，則按照預(yù)付式消費合同成立時中國人民銀行公布的一年定期存款基準(zhǔn)利率計算利息，體現(xiàn)了對雙方當(dāng)事人權(quán)益的平衡。同時，明確退款金額計算方式。
《解釋》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者收取預(yù)付款后終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費者申請退款，構(gòu)成欺詐的，應(yīng)當(dāng)依照消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任；涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)當(dāng)將犯罪線索移送公安機關(guān)。這一規(guī)定嚴(yán)厲打擊了“卷款跑路”行為，對經(jīng)營者形成了有力的威懾，保護了消費者的預(yù)付款安全。
對經(jīng)營者和消費者進行引導(dǎo)
《解釋》明確了經(jīng)營者在預(yù)付式消費中的多項義務(wù)和責(zé)任，如不得設(shè)置“霸王條款”、不得“卷款跑路”等，促使經(jīng)營者在經(jīng)營過程中更加注重誠信和規(guī)范，避免因違規(guī)行為而承擔(dān)法律責(zé)任。由于《解釋》規(guī)定經(jīng)營者控制相關(guān)證據(jù)卻無正當(dāng)理由拒不提交時，可根據(jù)消費者主張認定爭議事實，經(jīng)營者會更加重視證據(jù)的管理和保存，如實記錄消費內(nèi)容、次數(shù)、金額及預(yù)付款余額等信息，以備不時之需。這不僅有助于解決糾紛，也有利于經(jīng)營者自身的規(guī)范管理。《解釋》對經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，如不得降低服務(wù)質(zhì)量、不得任意加價等，促使經(jīng)營者不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，以增強市場競爭力。
《解釋》為消費者提供了明確的法律依據(jù)和保護，使消費者在預(yù)付式消費中遇到問題時，能夠更加勇敢地維護自身權(quán)益。《解釋》明確了消費者在預(yù)付式消費中的多項權(quán)利，如七日無理由退款權(quán)、合同解除權(quán)等，消費者在行使這些權(quán)利時會更加理性和謹慎。雖然《解釋》在一定程度上減輕了消費者的舉證責(zé)任，但消費者在預(yù)付式消費過程中仍會更加注重證據(jù)的留存，如保留合同、收據(jù)、消費記錄等，以便在發(fā)生糾紛時能夠提供有力證據(jù)支持自己的主張。
山西晚報記者 郭衛(wèi)艷
（責(zé)任編輯：梁艷）
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