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攜程試水“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”
攜程旅行網(wǎng)近日發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)群體幸福度調(diào)查報(bào)告》中指出，半數(shù)導(dǎo)游認(rèn)為得到游客的尊重和認(rèn)同，半數(shù)認(rèn)為收入與勞動(dòng)不成正比。但對于旅游行業(yè)的前景八成從業(yè)者看好，大部分導(dǎo)游認(rèn)為，目前實(shí)施的“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”是趨勢也是機(jī)遇。
攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍介紹說，“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”已經(jīng)取得有效的成果。首次實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)透明化，網(wǎng)上報(bào)名攜程自營出境游產(chǎn)品，都顯示有專業(yè)領(lǐng)隊(duì)，我國跟團(tuán)游客可以在網(wǎng)上提前看到導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)怎么樣、客人點(diǎn)評(píng)、人氣值、個(gè)人游記、推薦線路、帶團(tuán)記錄一目了然。攜程還建立了全國性導(dǎo)游信息庫，目前已經(jīng)有5000名國內(nèi)外導(dǎo)游入庫，游客在攜程網(wǎng)上報(bào)的任何一個(gè)團(tuán)，其導(dǎo)游服務(wù)怎么樣都會(huì)被精確監(jiān)控到，并將與其訂單、點(diǎn)評(píng)匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的質(zhì)量管控。
途牛積極參與導(dǎo)游薪酬激勵(lì)試點(diǎn)工作
途牛CEO于敦德表示，今年，途牛將密切關(guān)注導(dǎo)游管理體制改革工作進(jìn)展，積極開展導(dǎo)游在線預(yù)約平臺(tái)的建設(shè)工作。
于敦德介紹說，途牛對導(dǎo)游實(shí)行導(dǎo)游庫信息動(dòng)態(tài)管理，目前共有 1200多名導(dǎo)游被納入途牛導(dǎo)游庫。導(dǎo)游庫包含了導(dǎo)游基本信息、聘用協(xié)議、滿意度、投訴、獎(jiǎng)懲等考核信息，并且根據(jù)導(dǎo)游的每次出團(tuán)情況實(shí)時(shí)更新，以動(dòng)態(tài)反映導(dǎo)游真實(shí)服務(wù)水平。途牛將導(dǎo)游分為紅名單和黑名單兩大類，列入黑名單的導(dǎo)游將被禁用或慎用；對于牛人專線等高品質(zhì)團(tuán)組，優(yōu)先從導(dǎo)游庫中選擇高等級(jí)導(dǎo)游提供服務(wù)，極大地提升了顧客滿意度。
于敦德表示，為大力提高導(dǎo)游服務(wù)水平，途牛在業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)了導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)，以客戶回訪評(píng)價(jià)、導(dǎo)游出團(tuán)量作為考核依據(jù)對導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)分，在薪酬獎(jiǎng)勵(lì)方面向優(yōu)秀導(dǎo)游傾斜。2015年 5月以來，途牛聯(lián)合攜程、驢媽媽、同程共同發(fā)布導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，每季度從顧客滿意度和接待團(tuán)期量排名均在前20%的供應(yīng)商圈定導(dǎo)游中評(píng)選出“金牌導(dǎo)游”，每人每團(tuán)給予1000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并在網(wǎng)站上予以標(biāo)記，便于消費(fèi)者預(yù)訂線路時(shí)參考。截至 2016年第二季度，已累計(jì)有477人次獲選途?！敖鹋茖?dǎo)游”，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)金額44.7萬元。該項(xiàng)目涉及數(shù)十家供應(yīng)商、數(shù)百條線路，從而引導(dǎo)導(dǎo)游隊(duì)伍的良性競爭，實(shí)現(xiàn)客戶、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。
同程旅游率先建設(shè)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
基于同程旅游官方網(wǎng)站平臺(tái)和移動(dòng)端平臺(tái)，同程旅游已經(jīng)初步完成了導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)平臺(tái)的搭建工作，建立起了一個(gè)覆蓋休閑度假全產(chǎn)品線的導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)均已全部如期完成。
同程旅游導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)目部運(yùn)營總監(jiān)吳小婷介紹說，同程旅游通過導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)庫的建立，將導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、出團(tuán)次數(shù)等指標(biāo)與薪酬模型建立關(guān)聯(lián)，形成了基于導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的薪酬體系；在加快系統(tǒng)軟硬件技術(shù)開發(fā)進(jìn)度的同時(shí)，同程旅游還針對平臺(tái)運(yùn)營中的多個(gè)環(huán)節(jié)制定了一系列管理制度，如導(dǎo)游人員招募培訓(xùn)制度、咨詢調(diào)解制度、投訴處理制度及安全保障制度等，為平臺(tái)今后的平穩(wěn)運(yùn)行提供了制度保障。
（責(zé)任編輯：王辰安）
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